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合陽縣人民政府辦公室關于印發合陽縣政務服務“好差評”制度實施方案的通知
索引號: 016032410-30/2020-0608006 公開目錄: 合政辦發 發布日期: 2020年06月08日
主題詞: 發布機構: 政府辦 文    號:
 

合政辦發〔2020〕57號

各鎮人民政府,城關街道辦事處,縣人民政府各相關工作部門:

《合陽縣政務服務“好差評”制度實施方案》已經縣政府第5次常務會議研究通過,現印發給你們,請認真貫徹落實。

合陽縣人民政府辦公室

2020年4月26日

合陽縣政務服務“好差評”制度實施方案

為持續優化政務服務,深入推進政府職能轉變、“放管服”改革和優化營商環境工作,按照國務院辦公廳《關于建立政務服務“好差評”制度提高政務服務水平的意見》(國辦發〔2019〕51號)文件,要求從“以部門為中心”向“以用戶為中心”轉變,建立政務服務績效由企業和群眾來評判的“好差評”制度,結合我縣三級便民服務體系實際,制定本工作方案。

一、總體要求和目標

全面貫徹落實黨的十九大和十九屆二中、三中、四中全會精神,按照黨中央、國務院決策部署,堅持以人民為中心的發展思想,深入推進“放管服”改革、轉變政府職能,創新行政方式,提高行政效能,對接群眾需求實施服務供給側改革,建立政務服務績效由企業和群眾評判的“好差評”制度,推動各級政府增強服務意識,轉變工作作風,夯實服務責任,為企業和群眾提供全面規范、公開公平、便捷高效的政務服務,提升企業和群眾辦事便利度和獲得感。

在2020年7月底前,全面建成我縣政務服務“好差評”制度和管理體系,建立以評價、反饋、整改、監督、考核等為主要內容的政務服務評價機制,廣泛開展政務服務“好差評”,實現政務服務實體大廳、政務服務平臺“好差評”全覆蓋。

二、具體工作措施

(一)健全評價體系。

1.實現政務服務評價全覆蓋。

(1)服務內容全覆蓋,縣級各部門、各鎮(街)實施的行政許可、行政給付、行政確認、行政裁決、行政獎勵、其他行政權力和公共服務事項等所有政務服務事項全部納入“好差評”評價范圍;

(2)服務渠道全覆蓋,線上為網上政務服務平臺、政務服務移動端、12345政府服務熱線;線下為實體大廳、服務窗口等各類政務服務渠道;

(3)服務主體全覆蓋,各級政務服務機構、政務服務平臺及工作人員均為“好差評”評價對象;

(4)服務對象全覆蓋,確保企業和群眾在辦理任何政務服務事項后均能進行評價。

2.配套完善評價指標體系。對接國家“好差評”標準,將“好差評”分為“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”五個等級。結合本縣實際情況,制定政務服務事項管理、辦事流程、業務辦理、服務效率、服務便利度等政務服務評價指標,構建覆蓋線上、線下政務服務工作全部內容和全部過程的全方位、多角度的評價指標體系。

責任單位:行政審批服務局

配合單位:各鎮(街)、各相關部門

3.調用統一評價系統。各政務服務機構不再單獨建設政務服務“好差評”系統,直接調用市縣一體化政務服務平臺“好差評”系統提供的在線或現場評價服務。實現評價指標內容統一、評級頁面調用統一、差評整改監管統一。

責任單位:行政審批服務局

配合單位:各鎮(街)、各相關部門

4.做好評價數據歸集。12345政府服務熱線、各相關部門要按照“好差評”工作要求,做好相關信息化系統配套改造工作,建立評價數據歸集共享、分析處理和協同辦理機制,實現統一收集、分類交辦、快速處理。

責任單位:行政審批服務局

配合單位:各鎮(街)、各相關部門

(二)多元主體開展評價

1.企業和群眾評價。

(1)開展線上政務服務評價。企業和群眾對所接受的政務服務實行“一事一評”,鼓勵企業和群眾實名評價政務服務。企業和群眾在登錄陜西省政務服務網(合陽站)辦理業務時,可在本次政務服務后進行在線評價。

責任單位:行政審批服務局

配合單位:融媒體中心

(2)開展線下政務服務評價。在線下實體大廳各服務窗口布置評價器、張貼“好差評”微信二維碼、設立意見箱、公布投訴電話和電子郵箱等。各部門和鎮(街)暫不具備條件的,應提供書面評價表格、設立意見箱、公布投訴電話和電子郵箱等。鼓勵群眾和企業通過意見箱、12345政府服務熱線、監督平臺、縣長信箱、微信公眾號等多種途徑,主動接受社會各界的綜合性評價。

責任單位:行政審批服務局

配合單位:各鎮(街)、各相關部門

2.第三方機構評價。各政務服務機構通過定期召開企業代表和群眾代表座談會、各窗口首席代表座談會、邀請各社會團體進大廳等,積極主動地聽取第三方的意見和建議。同時可引導社會組織、中介組織、研究機構等對政務服務狀況進行專業、科學、客觀的評估評價,提出意見建議。

責任單位:行政審批服務局

配合單位:各鎮(街)、各相關部門

(三)建立整改、反饋、監督機制

1.建立健全整改反饋機制。各級政務服務機構建立差評問題及時回訪機制,12345政府服務熱線負責政務服務“好差評”轉辦工作?!昂貌钤u”反映的問題,各承辦單位應及時回應整改。對“不滿意”和“非常不滿意”問題,情況簡單、事實清楚的,采取解釋說明、當場裁定等處理方式當場解決。對于不能當場解決的,要按照“1、5、15”時限要求,進行回復和整改,即在1個工作日內,先行聯系反映問題的企業群眾,溝通了解情況;對確實存在問題的,在5個工作日內完成整改反饋;較為復雜的,要在15個工作日內辦結。確認無法解決的,應做好耐心細致的解釋說明工作。核實為誤評或惡意差評的,評價結果不予采納。限期整改后,應及時通過電話、短信等方式進行回訪,將整改情況反饋于企業和辦事群眾。

責任單位:行政審批服務局

配合單位:各鎮(街)、各相關部門

2.強化綜合分析整改。定期對評價結果進行分析研判,對企業和群眾反映強烈、“差評”集中的事項,要及時調查研究,提出解決方案和整改措施,推動問題解決;對行業普遍存在的業務方面的問題移交相關主管部門進行限期整改;對存在作風方面的問題要組織專項整改。

責任單位:行政審批服務局

配合單位:各鎮(街)、各相關部門

3.實施評價結果公示。堅持“公開為原則、不公開為例外”,數據統一匯聚,評價統一標準。企業和群眾評價內容要定期通過縣政府門戶網、微信公眾號公開,定期公開“好差評”綜合排名,定期通報突出問題和典型案例。

責任單位:行政審批服務局、融媒體中心

4.開展差評問題回訪。對已辦結的“差評”,采取人工回訪、短信和網上自評等途徑進行滿意度測評,對應解決而未解決、瞞報謊報等,隨時采取抽查、調閱檔案、電話回訪等方法督查。定期公開各部門、各政務服務機構差評辦結情況。

責任單位:行政審批服務局、融媒體中心

5.保障評價數據安全準確。要嚴格保護評價人信息,未經當事人同意,不得將評價人信息提供給第三方。

責任單位:行政審批服務局、各鎮(街)、各相關部門

三、保障措施

(一)成立專門的領導機構。成立合陽縣政務服務“好差評”工作領導小組,組長由縣政府常務副縣長擔任,成員由各鎮街主要負責同志和縣紀委監委、縣編辦、市場監管局、發改局、公安局、自然資源局、住建局、農業農村局、民政局、行政審批服務局、稅務局等涉及部門主要負責同志組成,領導小組下設辦公室,設在縣行政審批服務局,主任由行政審批服務局局長兼任,具體負責日常工作。

(二)加大考核獎懲力度。為確?!昂貌钤u”工作順利開展,充分調動工作人員主動服務意識,對綜合評定好評率達96%以上工作人員予以獎勵,同時作為本人年終考核、升職的重要依據,對差評率達10%以上的工作人員和單位根據情況進行追責。并將各單位“好差評”工作情況作為營商環境年終考核的重要依據。

(三)做好制度銜接。各政務服務機構要完善“好差評”配套制度規定,加強與既有的政務服務滿意測評、投訴處理、效能監察、績效考核、營商環境評價等相關制度整合銜接,避免重復評價、多頭處理。同時要加強對政務服務窗口工作人員的指導和培訓,確保政務服務“好差評”制度落到實處。

(四)引導主動評價。窗口工作人員在群眾辦事完成后,積極引導辦事群眾在評價器上進行評價。對于還不熟悉新評價系統操作的辦事群眾,窗口工作人員要耐心示范、講解,使群眾更快地接受新的評價系統。

(五)強化督查通報??h政府督查室要加強對差評整改落實的督查,加大對關鍵主體、重點任務、重要領域的督查力度,對落實不力、推諉扯皮的,嚴肅追責問責。

       
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